Als de afgelopen 12 maanden ons iets hebben geleerd, dan is het wel dat gezondheidszorg om meer draait dan mensen beter maken.
Van het ongelooflijke werk van eerstelijnsteams tot consistente en geruststellende digitale communicatie ter ondersteuning van bewegwijzering en wachttijden: de manier waarop boodschappen worden gepresenteerd en wanneer, speelt een cruciale rol bij het op hun gemak stellen van patiënten in stressvolle situaties.
Sanne Hoppenbrouwers, Creatief Strateeg bij ZetaDisplay Nederland verkent de stappen voor het creëren van de perfecte patient journey.
Informatievoorziening loopt als een rode draad door het zorgproces, vanaf het moment van verwijzing tot en met de nazorgfase. Gedurende de hele ervaring krijgt de patiënt informatie in verschillende vormen en deze creëren een basis voor vertrouwen in het ziekenhuis of de zorginstelling.
De manier waarop informatie aan de patiënt wordt verstrekt, is een belangrijk onderdeel van de kwaliteitsperceptie. Om de klantreis te definiëren, hebben we drie fasen geïdentificeerd die de sleutel vormen tot succesvolle communicatie en ervaringen.
1 – VOORBEREIDING – DE REIS BEGINT THUIS
De eerste interactie met klanten in de gezondheidszorg begint lang voordat ze een voet door de deur zetten, het begint online. Net als in een traditioneel retailmodel browsen patiënten en vergelijken ze opties voordat ze kiezen waar ze behandeld willen worden. Wat zij vinden, beïnvloedt hun beslissing om een zorgaanbieder te kiezen.
Als we Nederland als voorbeeld nemen, is 95% van de Nederlandse patiënten actief op het internet en 70% op sociale media, waarbij 60% kijkt vanaf een smartphone en 34% op een tablet.
Er moet dus veel belang worden gehecht aan het virtueel maken van de juiste eerste indruk, via alle kanalen die zij gebruiken. Een goede online communicatiestrategie is van groot belang voor de ziekenhuizen van vandaag.
Om dit mogelijk te maken is een CMS-platform met omnichannel-controle, zodat berichten naadloos kunnen worden bijgewerkt vanaf één platform en kunnen doorstromen van de online ruimte naar de fysieke ruimte, essentieel voor het waarborgen van merk- en boodschapcontinuïteit.
2 – BEHANDELING – INFORMATIE OP LOCATIE BEPAALT DE PATIËNTERVARING
Een ‘goed ziekenhuis’ wordt niet alleen gedefinieerd door de ontvangen fysieke zorg. Als patiënten wordt gevraagd naar hun ervaringen, hebben ze het vooral over bereikbaarheid, gastvrijheid, serviceniveau, je op je gemak voelen en goede communicatie.
De patiëntervaring wordt voor een groot deel bepaald door het functioneren van het digitale ecosysteem ter plaatse en de toegang tot relevante informatie. Dit valt uiteen in twee hoofdcategorieën; informatie en entertainment.
Een nieuwe patiënt is vaak gestrest en onzeker, dus de eerste rol van digitale communicatie is om hen gerust te stellen, gemakkelijk toegankelijke way-finding informatie te bieden en tijdige veiligheidsvoorschriften te verspreiden. Door de patiënt door het proces te leiden, te bevestigen dat hij op de juiste plaats is en hem te informeren over relevante behandelingen, wordt de service-ervaring verbeterd.
De volgende fase van hun reis vindt vaak plaats in wachtruimtes. Het weergeven van actuele wachttijden en het tonen van entertainment-gerichte content kan mensen kalmeren en hun gedachten van de situatie afleiden.
Dynamische content die binnen enkele seconden kan worden bijgewerkt met handige Signage Software, is cruciaal voor efficiënte communicatie in zorgomgevingen. Templates maken het gemakkelijk om bij de tijd te blijven en deze berichten snel te verspreiden.
Integratie met interne nieuws en databronnen voor ziekenhuis-gebonden nieuws en externe feeds, zoals lokale nieuwszenders, weerberichten en verkeersinformatie, zorgen voor extra entertainment en houden hen verbonden met de buitenwereld.
Door het gebruik van Digital Signage schermen, kan goed worden ingespeeld op de ervaringen van de patiënt en de bezoekers, terwijl ook de medische teams worden ondersteund door veelgestelde vragen te beantwoorden, zodat het personeel tijd heeft om zich op de kerntaken van hun werk te concentreren.
Deze communicatie moet voortdurend de reis van patiënten en bezoekers in de fysieke ruimte ondersteunen, vanaf het moment dat ze binnenkomen tot ze het ziekenhuis weer verlaten hebben.
3 – NAZORG – EEN GEPERSONALISEERD ZIEKENHUIS
Met de digitale hulpmiddelen van vandaag wordt de tevredenheid van patiënten steeds meer bepaald buiten de muren van het ziekenhuis.
Mensen delen graag hun ervaringen en het is belangrijk om dit te omarmen. Door patiënten een digitaal communicatieplatform aan te bieden, wordt je gezien als transparant, wat vertrouwen schept, ervaringen personaliseert en de algemene perceptie van het ziekenhuis of zorgcentrum verbetert. De juiste toepassing van Narrowcasting kán je dus zoveel meer opleveren zowel direct als indirect.
UITEINDELIJK WORDEN PATIËNTEN AMBASSADEURS
De boodschappen over alle communicatiekanalen moeten naadloos op elkaar aansluiten. Of een zorgconsument nu thuis informatie ontvangt op het internet, via een nieuwsbrief of op een scherm in het ziekenhuis, de inhoud moet consistent zijn.
Elk medium, uiteraard met zijn eigen nuance, sluit aan bij de behoefte van de patiënt op dat specifieke moment en op die specifieke plaats. Zo wint een ziekenhuis het vertrouwen van de zorgconsument en verzekert het zich van zijn loyaliteit.